于是，“3C”策略中的“Convenient (便利)”效应将会越来越凸显；而连锁企业随着开店数量的激增，在日常运营中将越来越依赖“2S”——System(信息系统)和Standard(标准作业程序)。随之而来的问题是：商圈如何深耕，还有如何锁定周边忠诚顾客群等经营技术问题。
作为直接面对这些问题的连锁门店店长，有两个经营理念必须树立——
变“等客上门”为主动出击
在连锁药店的经营中，核心因素是所有门店和经营人员的服务意识、能力、水准。而这一切，取决于连锁店店长对“商道”的理解和践行。
何谓“商道”？最通行的说法是“商道即人道”，是商业竞争中的最高境界，犹如禅宗的“开悟成圣”。而笔者望文生义的理解则是：商者，门口立人也。因此，“商道”既是描述经商者的一种工作状态，即站在门外热情迎宾，同时又是连锁药店标准化经营中的“迎宾服务的SOP(标准化作业程序)”。但实际经营中并没有几家连锁药店能够做到这一点，因此，对“商道”的推崇在当前的药品零售业态中更具普遍意义。
“等客上门”的被动式服务，使连锁药店的单店经营质量随着开店数量的急剧增加和竞争的加剧而呈现急速下降的态势，已不可遏止地成为了困扰连锁企业“有规模无经济”的主要原因。面对这一棘手的问题，如何颠覆“坐商行贾”的传统商业经营区隔，亦成为了连锁店后规模经济时代提升单店经营质量的关键命题。事实上，在“门口立人”都无法做到的情况下，连锁药店要变坐商为行贾的经营策略难度之大，可想而知。然而，不打破“等客上门”的被动服务模式，连锁药店单店经营质量下降之势终将不可避免，甚至有可能成为导致连锁企业崩盘的致命因素。
那么，如何打破“等客上门”的被动服务模式，变坐商为行商呢？业界其实一直有人在关注这个问题，并且有不少先行者对此进行过有益的尝试，所尝试的方法包括：顾客居住区域分级、流动宣传、社区共建、顾客联谊、家居讲堂等。值得注意的是，上述这些方法有时候很管用，有时候却收效甚微；有的门店用起来得心应手，有的门店却总是不得要领。笔者认为，掌握和创新方法很简单，关键在于因时、因地的灵活执行和持之以恒。不妨将上述方法来个综合运用，将常规任务分解到每一个时段，结合相关内容制定门店的年度、月度、周的计划，并严格按标准检核，使之成为一项经常性的工作。
培养和维护好“终身顾客”
门店数量的激增，“信息系统”和“标准作业程序”在连锁药店企业的日常运营中将发挥越来越重要的作用。这样，保持和提升单店经营质量的责任就将越来越依赖于店长对系统和标准的理解、运用和创新了。其中最需要注意的，是不能被系统和标准捆住了手脚，以至无所作为。事实上，贴身肉搏时取胜的关键是单兵作战的能力，连锁竞争同样遵循“剩者为王”的生存法则。而要“笑到最后”，把百年老店的美好愿望变为事实，则离不开连锁门店店长们对培养和维护“终身顾客”这一经营之道的领悟和坚持。
要培养和维护好“终身顾客”，首先就要关注顾客的终身价值。要和顾客建立起终身伙伴关系。这需要门店经营者具有高度包容和认同的心态，能忍耐、克制，摒弃浮躁、浮夸的速成心理，始终保持一种矢志不渝、不离不弃的追求状态；要坚决杜绝诱发和追求“瞬间满意”和“伪忠诚”现象的短期经营手法，致力于“顾客保持”的保守形经营策略。
关注顾客的终身价值，不能止步于单纯的顾客满意追求(单次成交利润或销量贡献)，也不能只满足于单纯的顾客忠诚度追求(强调复数式的多次光顾、消费的成交利润或销量贡献)。零售连锁业是一场没有终点的马拉松，比拼的是耐力和心态。所谓“以短跑的速度跑马拉松”，对于商业领袖而言，是一种战略意识的表达；而对于连锁店店面经营者而言，根本就是无稽之谈。因此，一旦焦躁占据上风，零售连锁企业的终点也就近在眼前了。
所以，店长之道，在于谋远；经营之道，在于谋略。要谋远，则需要有一支价值取向一致、团结协作、战斗力强的团队，因而店长要身先士卒，率身垂范，不可颐指气使，指手划脚。要谋略，则要内抓管理，外务生意，充分认识到管理的态度是推进、促成，管理的宗旨是协调和谐，谨记“商道即人道”的古训，不断向商业竞争中的最高境界靠拢。
何谓“商道”？最通行的说法就是“商道即人道”，是商业竞争中的最高境界，犹如禅宗的“开悟成圣”。具体来说，“商道”描述的既是经商者的一种工作状态，即站在门外热情迎宾，同时又是连锁店标准化经营中的“迎宾服务的SOP(标准化作业程序)”。
（责任编辑：姚青）
